Результаты клиентов в цифрах

В ходе аудита удалось выявить и скорректировать несколько процессов, которые повысили показатели сервиса. Скорость ответа компании сократилась вдвое — и на линии, и в чатах. NPS клиентов увеличил число заказов на 10%, средний чек за первый месяц вырос на 6%, а количество потерянных обращений сократилось вдвое.

Один из топовых ритейлов Украины, где каждый оператор не просто консультант или продавец, но ещё и помощник. Принимаем и подтверждаем заказы, отвечаем на все запросы клиентов и регистрируем обращения. Показатели сервиса выдержаны, допродажи повышены на 7%. Партнёр уверен в достижении целей и имеет быструю поддержку в пиковые нагрузки.

Линия приёма заказов от торговых точек и продажи продукции компании. Подключение контакт-центра позволило сократить затраты на 30% и сделало компанию мобильнее, обеспечив 98% выполнения плана продаж.

3 месяца руководитель проекта занимался настройкой процессов. В результате провели изменения: программы обучения и адаптации, а также алгоритм коммуникации с клиентами. Это позволило повысить уровень удовлетворённости на 12% и продажи на 4%.

Для микрофинансовой компании создали три варианта скриптов под каждый вид клиента (новый, существующий, неактивный), разработали алгоритм обработки запросов и добавили фокус-анализ каждого менеджера. Время обработки заявок уменьшилось на 30% — менеджеры чётко понимали, как действовать, — а средний чек за квартал вырос на 12%.

Компания — аутсорсинговые бухгалтерские услуги. Создали карту клиента и критерии для определения категории, презентацию, скрипт разговора, анализ конкурентов, алгоритм привлечения и отработки клиентов на каждом этапе. Обучили менеджера азам продаж и новому алгоритму. Клиент получил готовые рабочие материалы и инструкции, которые можно масштабировать. Первый контракт был через месяц, 12 контрактов — через 5 месяцев, +10% прибыли через полгода.

Медицинский центр обратился с запросом на тестирование линии для выявления зон развития отдела. Проверку доступности провели в 3 этапа, в разные дни и временные интервалы, сформировали по 3 сложные и простые ситуации для диалогов и оценили все коммуникации по согласованному чек-листу. После рекомендаций скорость ответа сократилась вдвое за месяц, а средний чек вырос на 6%.

Стоматология обратилась с запросом создать контакт-центр (до этого обращения принимали администраторы клиники). Создали алгоритмы, инструкции, скрипты, отчёты, мотивационную схему, шкалу и маршрут звонков; выбрали телефонию и CRM; помогли с критериями и алгоритмом собеседований; обучили персонал базовым навыкам разговора и азам продаж. Доступность линии — 95% с первого дня, объём визитов вырос на 15% через 2 месяца.