Результати клієнтів у цифрах

Під час аудиту вдалося виявити та скоригувати кілька процесів, які підвищили показники сервісу. Швидкість відповіді компанії скоротилася вдвічі — і на лінії, і в чатах. NPS клієнтів збільшив число замовлень на 10%, середній чек за перший місяць зріс на 6%, а кількість втрачених звернень скоротилася вдвічі.

Один із топових рітейлів України, де кожен оператор не просто консультант чи продавець, а ще й помічник. Приймаємо та підтверджуємо замовлення, відповідаємо на всі запити клієнтів і реєструємо звернення. Показники сервісу витримані, доппродажі підвищені на 7%. Партнер упевнений у виконанні цілей і має швидку підтримку в пікові навантаження.

Лінія приймання замовлень від торгових точок і продажу продукції компанії. Підключення контакт-центру дозволило скоротити витрати на 30% і зробило компанію мобільнішою, забезпечивши 98% виконання плану продажів.

3 місяці керівник проєкту займався налагодженням процесів. У результаті провели зміни: програми навчання й адаптації, а також алгоритм комунікації з клієнтами. Це дозволило підвищити рівень задоволеності на 12% і продажі на 4%.

Для мікрофінансової компанії створили три варіанти скриптів під кожен вид клієнта (новий, існуючий, неактивний), розробили алгоритм обробки запитів і додали фокус-аналіз кожного менеджера. Час обробки заявок зменшився на 30% — менеджери чітко розуміли, як діяти, — а середній чек за квартал зріс на 12%.

Компанія — аутсорсингові бухгалтерські послуги. Створили карту клієнта та критерії для визначення категорії, презентацію, скрипт розмови, аналіз конкурентів, алгоритм залучення й відпрацювання клієнтів на кожному етапі. Навчили менеджера азам продажів і новому алгоритму. Клієнт отримав готові робочі матеріали й інструкції, які можна масштабувати. Перший контракт був через місяць, 12 контрактів — через 5 місяців, +10% прибутку через півроку.

Медичний центр звернувся із запитом на тестування лінії для виявлення зон розвитку відділу. Перевірку доступності провели у 3 етапи, у різні дні й часові інтервали, сформували по 3 складні та прості ситуації для діалогів і оцінили всі комунікації за узгодженим чек-листом. Після рекомендацій швидкість відповіді скоротилася вдвічі за місяць, а середній чек зріс на 6%.

Стоматологія звернулася із запитом створити контакт-центр (до цього звернення приймали адміністратори клініки). Створили алгоритми, інструкції, скрипти, звіти, мотиваційну схему, шкалу та маршрут дзвінків; обрали телефонію та CRM; допомогли з критеріями й алгоритмом співбесід; навчили персонал базовим навичкам розмови та азам продажів. Доступність лінії — 95% з першого дня, обсяг візитів зріс на 15% через 2 місяці.