Аудит процессов коммуникации с клиентами

Вам следует воспользоваться данной услугой, если вы хотите:

Вам следует воспользоваться данной услугой, если вы хотите:

  • Увеличить количество клиентов и продаж.

  • Получить новый взгляд на существующие процессы.

  • Получить рекомендации эксперта по клиентскому сервису направлены на улучшение уровня удовлетворенности клиентов, продаж, сервиса обслуживания, доступности каналов коммуникации.

  • Получить новые методы для совершенствования алгоритма работы с клиентами во всех каналах коммуникации.

  • Понять, как можно улучшить или оптимизировать процессы.

  • Выявить зоны развития вашего бизнеса, команды и получить конкретизированный план действий по их усовершенствованию.

Сотрудничая с нами вы:

Сотрудничая с нами вы:

  • По-новому посмотрите на существующие процессы, зоны развития.

  • Реально оцените эффективность внутренних коммуникаций.

  • Увидите % следования текущим алгоритмам и процессам.

  • Получите рекомендации, направленные на улучшение уровня удовлетворенности клиентов, продаж, сервиса обслуживания, доступности каналов коммуникации, CRM системы и увеличения количества клиентов.

  • Мы поможем в формировании инструкций, систем обучения, бизнес-процессов. Как результат – уменьшите расходы и увеличите прибыль.

  • Получите готовый аction план изменений и новшеств, которые увеличат эффективность бизнеса в 1,5 раза.

  • Достигнете результатов вместе с нами уже через 2 месяца.

Как будет построено наше сотрудничество с вами при предоставлении этой услуги

Как будет построено наше сотрудничество с вами при предоставлении этой услуги

  • Ознакамливаемся с вашим запросом. Определяем цель аудита.
  • Согласуем сроки проведения и команду с нашей стороны.
  • Изучаем и исследуем, как ваш бизнес работает сейчас (рабочие материалы, алгоритмы, программы обучения, адаптации, мотивации, отчетность и т.д.)
  • Прослушивание звонков или анализ переписок.
  • При необходимости физический визит для общения с участниками каждого процесса (оператор/менеджер/продавец, тренер, супервайзер/старший менеджер, руководитель, специалист оценки качества работы и тд). Или отдаленный формат общения.
  • Оценка сотрудников и процессов согласно чек письма.
  • Промежуточный конф-колл для калибровки и ответа на вопросы.
  • Анализ и сведение данных, подготовка рекомендаций и презентации.
  • Презентация и рекомендации по проведению аудита. При необходимости (договоренности) реализация всех рекомендаций.

  • Озвучивание цели аудита, которые хотите проверить или какая сейчас проблема.
  • Выделение ответственного за коммуникацию со своей стороны и список сотрудников, с которыми нужно будет общаться
  • Предоставление полного пакета информации для первичного анализа ситуации (база знаний, текущий алгоритм разговора с клиентами, сайт или другие материалы.
  • Популярны варианты отрицания клиентов. (рабочие материалы, алгоритмы, программы обучения, адаптации, мотивации, отчетности и т.д.)
  • Предоставление 5-9 звонков или переписок для анализа.
  • Организация свободного доступа к общению с ранее согласованными участниками каждого процесса.
  • Формирование вопросов для аудиторов для более качественного процесса формирования рекомендаций.
  • Реализация предоставленных рекомендаций в течение 1-3 месяцев.

КЕЙСЫ

КЕЙСЫ

Аудит процессов для компании, предоставляющей услуги по обмену валюты (онлайн/оффлайн)

Количество работников контактного центра: более 15 менеджеров

Количество каналов обслуживания Клиентов: 3 (голосовые/не голосовые каналы)

Какие процессы требуют изменений по результатам аудита:

  • Обучение

  • адаптации

  • процессы формирования кадрового резерва

  • прогнозирование и планирование

  • оптимизация действующих программ и уменьшение действий операторов до 3х Кликов

  • контроль качества

  • данные рекомендации по отчётности для более эффективного и оперативного управления показателями КЦ

Что внедрил заказчик?

Проведено профессиональное обучение Административного персонала процессам контактного центра, показателям контактного центра, методам воздействия и мониторинга. Команда ЛЕТСКОЛЛ подключалась к внедрению и других процессов.
Заказчик внедрил все рекомендации, некоторые (технические) изменения были введены в 2024 году, сейчас на этапе адаптации и корректировки.

Аудит процессов для компании из сферы delivery&pick-up

Количество работников контактного центра: более 80 менеджеров

Количество каналов обслуживания Клиентов: более 5 (голосовые/не голосовые каналы)

Какие процессы требуют изменений по результатам аудита:

  • Обучение

  • Адаптации

  • Мотивации персонала и развитие

  • Прогнозирование и планирование

  • Даны рекомендации по построению схемы маршрутизации обращений

  • Оптимизация действующих программ и внедрение более функциональной СРМ

  • Контроль качества

    Даны рекомендации по отчетности для более эффективного и оперативного управления показателями КЦ и изменения функциональных обязанностей Административного персонала (дать более расширенный функционал и увеличить зоны ответственности)

Что внедрил заказчик?

Заказчик в процессе внедрения всех изменений

Аудит процессов для e — commerce

Количество работников контактного центра: более 15 менеджеров: более 15 менеджеров

Количество каналов обслуживания Клиентов: 3 (голосовые/не голосовые каналы)

Какие процессы требуют изменений по результатам аудита:

  • все процессы КЦ заказчика требуют изменений и совершенствования. В процессе проведения аудита было выявлено много административных нюансов, которые были освещены при обсуждении результатов.

ЧТО внедрил заказчик?

За первый месяц совместного сотрудничества и внедрением части процессов, показатели конверсии по продажам увеличились с 14% до 38%, средний чек вырос на 15%. Проведены обучающие программы для операторов с целью улучшения их навыков продаж, усовершенствованы сценарии разговоров.
Заказчик еще на этапе внедрения изменений.

бесплатная консультация

ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ ЗАПРОС И МЫ НЕМЕДЛЕННО свяжемся с ВАМИ

ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ ЗАПРОС И МЫ НЕМЕДЛЕННО свяжемся с ВАМИ