Аудит процесів комунікації з клієнтами

Вам варто скористатися даною послугою, якщо ви хочете:

Вам варто скористатися даною послугою, якщо ви хочете:

  • Збільшити кількість клієнтів та продажів.

  • Отримати новий погляд на процеси що існують.

  • Отримати рекомендації експерта з клієнтського сервісу направлені на покращення рівня задоволеності клієнтів, продажів, сервісу обслуговування, доступності каналів комунікації.

  • Отримати нові методи для вдосконалення алгоритму роботи з клієнтами у всіх каналах комунікації.

  • Зрозуміти, як ще можна покращити чи оптимізувати процеси.

  • Виявити зони розвитку вашого бізнесу, команди та отримати конкретизований план дій на їх удосконалення.

Співпрацюючи з нами ви:

Співпрацюючи з нами ви:

  • По новому поглянете на процеси що існують, зони розвитку.

  • Реально оціните ефективність внутрішніх комунікацій.

  • Побачите % слідування поточним алгоритмам та процесам.

  • Отримуєте рекомендації направлені на покращення рівня задоволеності клієнтів, продажів, сервісу обслуговування, доступності каналів комунікації, CRM системи та збільшення кількості клієнтів.

  • Ми допоможемо в формуванні інструкцій, систем навчання, бізнес-процесів. Як результат ви зменшите витрати та збільшите прибуток.

  • Отримаєте готовий аction план змін та нововведень, які збільшать ефективність бізнесу в 1,5 раза.

  • Досягнете результатів разом з нами вже через 2 місяці.

Як буде побудована наша співпраця з вами при наданні цієї послуги

Як буде побудована наша співпраця з вами при наданні цієї послуги

  • Ознайомлюємось з вашим запитом. Визначаємо ціль аудиту.
  • Узгоджуємо терміни проведення та команду з нашої сторони.
  • Вивчаємо, та досліджуємо як ваш бізнес працює зараз (робочі матеріали, алгоритми, програми навчання, адаптації, мотивації, звітність і т.д.)
  • Прослухування дзвінків чи аналіз переписок.
  • При необхідності фізичний візит для спілкування з учасниками кожного процесу (оператор/менеджер/продавець, тренер, супервайзер/старший менеджер, керівник, спеціаліст оцінки якості роботи, і тд). Або віддалений формат спілкування.
  • Оцінка співробітників та процесів згідно чек листу.
  • Проміжний конф-колл для калібровки та відповіді на питань.
  • Аналіз та зведення даних, підготовка рекомендацій та презентації.
  • Презентація та рекомендації після проведення аудиту. При необхідності (домовленості) реалізація всіх рекомендацій.

  • Озвучення цілі аудиту, що хочете перевірити або яка зараз проблема.
  • Виділення відповідального за комунікацію зі своєю сторони та список співробітників з якими треба буде спілкуватися
  • Надання повного пакету інформації для первинного аналізу ситуації (база знань, поточний алгоритм розмови з клієнтами, сайт або інші матеріали.
  • Популярні варіанти заперечення клієнтів. (робочі матеріали, алгоритми, програми навчання, адаптації, мотивації, звітність і т.д.)
  • Надання 5-9 дзвінків чи переписок для аналізу.
  • Організація вільного доступу спілкування з раніше узгодженими учасниками кожного процесу.
  • Формування запитань до аудиторів для більш якісного процесу формування рекомендацій.
  • Реалізація наданих рекомендацій продовж 1-3 місяців.

КЕЙСИ

КЕЙСИ

Аудит процесів для компанії, яка надає послуги з обміну валюти (онлайн/офлайн)

Кількість працівників контактного центру: більше 15 менеджерів

Кількість каналів обслуговування Клієнтів: 3 (голосові/не голосові канали)

Які процеси потребують змін за результатами аудиту:

  • Навчання
  • Адаптації
  • Процеси формування кадрового резерву
  • Прогнозування та планування
  • оптимізація діючих програм та зменшення дій операторів до 3х Кліків
  • Контроль якості
  • Дані рекомендації щодо звітності для більш ефективного та оперативного управління показниками КЦ

ЩО впровадив замовник?

Проведено професійне навчання Адміністративного персоналу процесам контактного центру, показникам контактного центру, методам впливу та моніторингу. Команда ЛЕТСКОЛЛ долучалась до впровадження й інших процесів.
Замовник впровадив всі рекомендації, деякі (технічні) зміни були впроваджені у 2024 році, наразі на етапі адаптації та корегування.

Аудит процесів для компанії зі сфери delivery&pick-up

Кількість працівників контактного центру: більше 80 менеджерів

Кількість каналів обслуговування Клієнтів: більше 5 (голосові/не голосові канали)

Які процеси потребують змін за результатами аудиту:

  • Навчання
  • Адаптації
  • Мотивації персоналу та розвиток
  • Прогнозування та планування
  • Дані рекомендації щодо побудови схеми маршрутизації звернень
  • Оптимізація діючих програм та впровадження більш функціональної СРМ
  • Контроль якості

    Дані рекомендації щодо звітності для більш ефективного та оперативного управління показниками КЦ та зміни функціональних обов’язків Адміністративного персоналу (дати більш розширений функціонал та зон відповідальності)

Що впровадив замовник?

Замовник в процесі впровадження всіх змін

Аудит процесів для e – commerce

Кількість працівників контактного центру: більше 15 менеджерів

Кількість каналів обслуговування Клієнтів: 3 (голосові/не голосові канали)

Які процеси потребують змін за результатами аудиту:

  • всі процеси КЦ замовника потребують змін та вдосконалення. В процесі проведення аудиту було виявлено багато адміністративних нюансів, які були висвітлені при обговоренні результатів.

ЩО впровадив замовник?

За перший місяць сумісної співпраці та впровадженням частини процесів, показники конверсії з продажів збільшились з 14% до 38%, середній чек виріс на 15%. Проведені навчальні програми для операторів з метою покращення їх навичок продажів, вдосконалені сценарії розмов.
Замовник ще на етапі впровадження змін.

безкоштовна консультація

ВИ МОЖЕТЕ ЗАЛИШИТИ СВІЙ ЗАПИТ І МИ НЕГАЙНО ЗВ’ЯЖЕМОСЯ З ВАМИ

ВИ МОЖЕТЕ ЗАЛИШИТИ СВІЙ ЗАПИТ І МИ НЕГАЙНО ЗВ’ЯЖЕМОСЯ З ВАМИ