Mystery comunication
Ревизор-эксперт под прикрытием
Вам следует воспользоваться данной услугой, если хотите:
Вам следует воспользоваться данной услугой, если хотите:
✅ Увеличить средний чек и количество продаж, улучшив качество обслуживания.
✅ Получить свежий взгляд на коммуникацию с клиентами и найти скрытые точки роста.
✅ Оценить уровень обслуживания, чтобы понять, насколько ваши стандарты соответствуют ожиданиям клиентов.
✅ Получить конкретные рекомендации по улучшению удовлетворенности клиентов и эффективности каналов коммуникации.
✅ Узнать, почему запросы есть, а продаж нет, и исправить ситуацию.
✅ Внедрить новые методики содержания клиентов, работающих в реальном бизнесе.
Что вы получаете после проведения тайного визита
Что вы получаете после проведения тайного визита
Все чек письма с подробными комментариями по каждому визиту, каждому критерию оценки
Записи встреч/разговоров, фото переписок
Фото квитанций, заключений, любых материалов, которые нам выдал персонал
Подробный обзор результатов в формате онлайн/офлайн встречи с перечнем рекомендаций к изменениям
Запись встречи и детализированная отчетность по результатам и рекомендациям
Как будет построено наше сотрудничество с вами при предоставлении этой услуги
Как будет построено наше сотрудничество с вами при предоставлении этой услуги
КЕЙСЫ
КЕЙСЫ
Интернет магазин одежды. Онлайн проверка работы персонала (ПЕРЕПИСКИ)
Причина проведения Тайного визита – проверка жизнеспособности этого канала продаж. Первоначально заказчик планировал закрывать этот канал сбыта.
Что обнаружили:
менеджеры приветствуются всегда, используя смайлы, при этом допускают грамматические ошибки в переписках, не целесообразно используют смайлы (при отказе, могут поставить лайк). Не всегда быстро реагируют на запрос в директ или комментарий. В 50% ответ сухой, не полный. Не используют этапы продаж, не производят дополнительные продажи, целью которых является увеличение чека. Не всегда внимательны к Клиенту и могли пропадать на 2-3 минуты. В случае отсутствия Клиента – не пытаются его вернуть к диалогу и теряют его.
Что изменилось после проведения:
- Был создан четкий график работы персонала с контролем следования за ним каждым менеджером, для оперативного ответа Клиенту
- Произведена замена формата подачи Клиентам размерной сетки для более удобного просмотра и выбора
- Заказчик разобрал проблемные зоны, обнаруженные во время проверки вместе с менеджерами и обсудил пути решения, установлен правильный фокус для персонала. Как результат – увеличились продажи: У опытного Менеджера, результаты до проведения тайного Клиента 8 продаж/день, через 2 недели после проведения – от 15 продаж в день. Прирост результата 87,5%. У более нового сотрудника, результаты до проведения – 2 продажи/день, после проведения – 7 продаж/день.
Общий прирост результата +250%. Заказчик принял решение о развитии этого канала продаж
Сеть магазинов оптики. Оффлайн проверка работы персонала
Что обнаружили:
Большая проблема с продажами. Отсутствует проявление потребностей, отработка возражений. Персонал сам оценивает возможность Клиента купить товар, опираясь на свой опыт.
- Оставляют Клиента на едине в зале, пока тот ждет врача
- Не подбирают товар по потребностям, а дают просящий Клиент или ближе находящийся, Не спрашивают вообще о ценовом критерии выбора
- При наличии других Клиентов, консультант разрывается между Клиентами, разговаривает одновременно с двумя
- Нет комплиментов
- Нет побуждения к покупке
- Не слышат, что говорит Клиент, даже если Он называет свои потребности самостоятельно
- Отказывают от покупки
Что изменилось после проведения:
Проведено дополнительное обучение персонала продажам, как результат после повторной проверки % критерия «Обнаружение потребностей» вырос более чем на 20%, наблюдается положительная динамика в работе з возражениями, улучшился сервис обслуживания, консультанты стали более приветливы, пытаются слышать Клиента. По каждому из салонов оптики наблюдается положительная динамика в отметках после повторной проверки. Заказчик внес изменения в мотивацию персонала и 2 раза в год производит проверки работы персонала с помощью Тайного визита.
Интернет магазин цветов. Онлайн проверка работы персонала (голосовой канал)
Что обнаружили:
Менеджеры не осуществляют дополнительные продажи, несмотря на то, что их мотивация привязана к сумме продаж. Делают выбор за клиента, по голосу решают будет покупать Клиент или откажется. Критически низкий % дополнительных продаж (предложений добавить в корзину)
Что изменилось после проведения:
Проведена более подробная проверка всех процессов с помощью аудита процессов. После внедрения изменений, % предложения добавить в корзину дополнительный товар увеличился в 71,5%, конверсия дополнительных продаж увеличилась с 14% до 38%.
бесплатная консультация
