Mystery comunication
Ревізор-експерт під прикриттям
Вам варто скористатися даною послугою, якщо хочете:
Вам варто скористатися даною послугою, якщо хочете:
✅ Збільшити середній чек та кількість продажів, покращивши якість обслуговування.
✅ Отримати свіжий погляд на комунікацію з клієнтами та знайти приховані точки зростання.
✅ Оцінити рівень сервісу, щоб зрозуміти, наскільки ваші стандарти відповідають очікуванням клієнтів.
✅ Отримати конкретні рекомендації щодо покращення задоволеності клієнтів та ефективності каналів комунікації.
✅ Дізнатися, чому запити є, а продажів немає, та виправити ситуацію.
✅ Впровадити нові методики утримання клієнтів, які працюють у реальному бізнесі.
Що Ви отримуєте після проведення Таємного Візиту
Що Ви отримуєте після проведення Таємного Візиту
Всі чек листи з детальними коментарями по кожному візиту, кожному критерію оцінки
Записи зустрічей/розмов, фото переписок
Фото квитанцій, заключень, будь яких матеріалів, які нам видав персонал
Детальний огляд результатів у форматі онлайн/офлайн зустрічі з переліком рекомендацій до змін
Запис зустрічі та деталізована звітність з результатами та рекомендаціями
Як буде побудована наша співпраця з вами при наданні цієї послуги
Як буде побудована наша співпраця з вами при наданні цієї послуги
КЕЙСИ
КЕЙСИ
Інтернет магазин одягу. Онлайн перевірка роботи персоналу (ПЕРЕПИСКИ)
Причина проведення Таємного візиту – перевірка життєздатності цього каналу продажу. Першочергово, замовник планував закривати цей канал збуту.
Що виявили:
менеджери вітаються завжди, використовуючи смайли, при цьому допускають граматичні помилки в переписках, не доцільно використовують смайли (при відмові, можуть поставити лайк). Не завжди швидко реагують на запит в дірект або коментар. В 50% відповідь суха, не повна. Не використовують етапи продажів, не роблять додаткові продажі, ціллю яких є збільшення чеку. НЕ завжди уважні до Клієнта та могли пропадати на 2-3 хвилини. У разі відсутності Клієнта – не намагаються його повернути до діалогу і втрачають його.
Що змінилось після проведення:
- Було створено чіткий графік роботи персоналу з контролем слідування ньому кожним менеджером, для оперативної відповіді Клієнту
- Проведена заміна формату подачі Клієнтам розмірної сітки для більш зручного перегляду та вибору
- Замовник розібрав проблемні зони, виявлені під час перевірки разом з менеджерами та обговорив шляхи вирішення, встановлений правильний фокус для персоналу. Як результат – Збільшилися продажі: У досвідченого Менеджера, результати до проведення таємного Клієнта 8 продажів/день, через 2 тижні після проведення – від 15 продажів на день. Приріст результату +87,5%. У більш нового співробітника, результати до проведення – 2 продажі/день, після проведення – 7 продажів/день .
Загальний приріст результату +250%. Замовник прийняв рішення щодо розвитку цього каналу продажів
Мережа магазинів оптики. Офлайн перевірка роботи персоналу
Що виявили:
– Велика проблема з продажами. Відсутній вияв потреб, відпрацювання заперечень. Персонал сам оцінює можливість Клієнта купити товар , опираючись на свій досвід.
- Залишають Клієнта на одинці в залі, поки той чекає лікаря
- Не підбирають товар за потребами, а дають той, що просить Клієнт або той, що ближче знаходиться, Не питають взагалі про ціновий критерії вибору
- При наявності інших Клієнтів, консультант розривається між Клієнтами, розмовляє одночасно з двома
- Відсутні компліменти
- Немає спонукання до покупки
- Не чують, що говорить Клієнт, навіть якщо Він називає свої потреби самостійно
- Відмовляють від покупки
Що змінилось після проведення:
Проведене додаткове навчання персоналу продажам, як результат після повторної перевірки % критерію “Вияв потреб” виріс на більш ніж на 20%, спостерігається позитивна динаміка в роботі із запереченнями, покращився сервіс обслуговування, консультанти стали більш привітні, намагаються чути Клієнта. По кожному з салонів оптики спостерігається позитивна динаміка в оцінках після повторної перевірки. Замовник вніс зміни в мотивацію персоналу та 2 рази на рік робить перевірки роботи персоналу за допомогою Таємного Візиту.
Інтернет магазин квітів. Онлайн перевірка роботи персоналу (голосовий канал)
Що виявили:
Менеджери не здійснюють додаткові продажів, не дивлячись на те, що їх мотивація прив’язана до суми продажів. Роблять вибір за клієнта, по голосу вирішують чи буде купувати Клієнт чи відмовиться. Критично низький % додаткових продажів (пропозицій додати щось до корзини)
Що змінилось після проведення:
Проведена більш детальна перевірка всіх процесів за допомогою аудиту процесів. Після впровадження змін, % пропозиції додати до корзини додатковий товар збільшився в 71,5%, конверсія додаткових продажів збільшилась з 14% до 38%.
безкоштовна консультація
