🚀 Як перетворити досвідчених співробітників у сильних менторів, які розвивають команду та покращують результати бізнесу?

Менторство – це не просто передача знань, а чітко налаштована система, яка допомагає швидко адаптувати новачків, розвивати персонал,  і підвищувати ефективність команди. Для замовника ми створили  структуровану систему менторства, яка працює на результат.

🔹 Що включає система менторства?

✅ Критерії вибору менторів – хто підходить на цю роль і як їх відібрати
✅ Правила роботи з персоналом – як ефективно передавати знання та підтримувати команду
✅ Мотиваційна схема – стимули для менторів, що допоможуть їм бути залученими
✅ Ключові показники ефективності (KPI) – чіткі метрики результативності менторів
✅ Обов’язки та зона відповідальності менторів
✅ Шаблон звіту для оцінки прогресу та ефективності менторської програми

🔹 Етапи створення системи менторства:

📌 Вивчення наявних матеріалів – аналіз існуючих процесів адаптації, навчальних програм та стандартів
📌 Дослідження специфіки роботи менеджерів – оцінка факторів, що впливають на результативність
📌 Діагностика взаємодії з іншими відділами – визначення ролі менторства у загальному бізнес-процесі
📌 Проміжний конф-колл – обговорення попередніх напрацювань та коригування деталей
📌 Аналіз, зведення даних та розробка алгоритму менторства
📌 Презентація готової системи менторства та рекомендації щодо її впровадження

🔍 Результат? Замовник отримав готову систему Менторства, яка вже допомагає:

✔ Швидше адаптувати нових співробітників: плинність кадрів на етапі адаптації наблизилась до 0%
✔ Посилити ефективність команди без зайвого навантаження на керівництво: швидкість виходу на мінімальні показники для нового співробітника вже з 3 тижня роботи
✔ Сформувати культуру розвитку та підтримки всередині компанії
✔ Стимулювати персонал до кар’єрного зростання та додаткового розвитку

🚀 Як забезпечити найвищу якість роботи персоналу?

Все просто! Побудувати чіткий процес контролю за якістю, що дозволить прозоро проводити оцінку записів розмов/переписок на регулярній основі та забезпечить єдине розуміння якості всім співробітникам.

Для замовника була побудована система контролю якості дзвінків менеджерів, які приймали вхідні звернення з метою запису до лікаря, консультації по послугам медичного центру та здійснювали вихідні дзвінки для підтвердження запису або інформування про зміни.

🔹 Що включає система контролю якості?

✅ Розробка регламенту якості
✅ формування шкали оцінки
✅ Навчання персоналу створеному під відділ регламенту
✅ Розробка системи апеляції оцінок
✅ Розробка алгоритму калібровок (графіки, порядок проведення, тестове проведення)
✅ Формування системи звітності з якості
✅ Встановлення прохідного балу відповідно до стандартів СОРС

🔹 Етапи створення системи навчання:

📌 прослуховування дзвінків для визначення фокусу при побудові критеріїв оцінки
📌 Створення регламенту з якості
📌 Розробка шкали оцінки
📌 Навчання регламенту
📌 Розробка системи апеляції
📌 Створення алгоритму калібровок, проведення тестової калібрувальної сесії
📌 Створення звітності з якості

🔥 Результат, який отримав замовник?

✔ Прозора система оцінки якості роботи персоналу
✔ Чіткі стандарти з якості та регулярний контроль
✔ Підвищення якості роботи та ефективності команди

🚀 Команда ЛЕТСКОЛЛ перетворила навчання персоналу з хаотичного процесу на ефективну систему, яка дає реальні результати.

🔹 Що включає система навчання?

✅ Оптимізацію та структурування діючої навчальної програми (можливе створення з нуля)
✅ Формування чек-листів для оцінки нового оператора
✅ Опис алгоритмів навчання та правил здачі тестових дзвінків
✅ Створення матеріалів окремо для оператора та відповідального за навчання
✅ KPI та звіти для контролю ефективності навчання
✅ Контроль виконання та підтримка після впровадження (протягом місяця)

🔹 Етапи створення системи навчання:

📌 Вивчення наявних матеріалів та оцінка поточного підходу до навчання
📌 Присутність на навчальних сесіях (за наявності)
📌 Аналіз специфіки роботи менеджерів та ключових факторів ефективності
📌 Прослуховування дзвінків для розуміння типових помилок та зони росту
📌 Проміжний конф-колл для калібрування підходів та уточнення деталей
📌 Фінальний аналіз та розробка навчального алгоритму
📌 Презентація готової системи навчання, включаючи:

Навчальні роздаткові матеріали для персоналу
Допоміжні матеріали для тренера/відповідального за навчання
Мотиваційну систему (МС) для тренера/відповідального за навчання
Систему звітності та KPI для відстеження прогресу навчання

📌 Контроль виконання – місяць підтримки після запуску (1 раз на тиждень, по 2 години)

🔥 Результат?

✔ Швидша адаптація нових співробітників
✔ Чіткі стандарти навчання та перевірки знань
✔ Підвищення якості роботи та ефективності команди
✔ зменшення плинності кадрів під час навчання за рахунок простоти та поступовості надання матеріалів, впровадження гібридного формату навчання та правильного утримання балансу між теорією та практикою.